تقييم الأداء الوظيفي: الطرق ونموذج تقييم الموظفين والخطوات

في هذا المقال تجد طرق تقييم الأداء الأكثر استخدامًا، ونموذج تقييم موظفين جاهزًا يمكنك تكييفه لمنشأتك، وخطوات تنفيذ التقييم، وأشهر الأخطاء التي تفسده.

لماذا تحتاج المنشأة إلى تقييم أداء منظم؟

• العدالة: حين تُبنى الزيادات والمكافآت على معايير معلنة، يقل الإحساس بالمحاباة.
• التطوير: التقييم يكشف الفجوات التي تحتاج تدريبًا، فتُبنى خطة التدريب على بيانات لا على انطباعات.
• القرارات الإدارية: الترقية والنقل وتجديد العقد تصبح قرارات قابلة للتبرير.
• التواصل: جلسة التقييم فرصة رسمية ليسمع المدير الموظف ويسمعه الموظف.

طرق تقييم الأداء الوظيفي الأكثر استخدامًا

لا توجد طريقة واحدة تناسب كل الوظائف، ولذلك تجمع منشآت كثيرة بين أكثر من طريقة:

1. التقييم بالأهداف: يتفق المدير والموظف على أهداف قابلة للقياس في بداية الفترة، ويُقاس الإنجاز مقابلها في نهايتها. مناسب للمبيعات والمشاريع والخدمة.
2. مقاييس التقدير المتدرجة: قائمة صفات أو سلوكيات، يُعطى الموظف في كل منها درجة من 1 إلى 5. سهلة لكنها تحتاج تعريفًا واضحًا لكل درجة.
3. المقاييس السلوكية: تصف كل درجة بسلوك فعلي، مثل: «يرد على العميل خلال يوم عمل ويغلق الطلب دون متابعة»، فتقل الذاتية.
4. تقييم 360 درجة: يجمع آراء المدير والزملاء والمرؤوسين وأحيانًا العملاء، ويناسب الوظائف القيادية.
5. الأحداث الحرجة: يدوّن المدير خلال السنة مواقف إيجابية وسلبية محددة، ويستند إليها عند التقييم بدل الاعتماد على الذاكرة.
6. الترتيب والمقارنة: ترتيب موظفي الفريق من الأفضل إلى الأقل، ويُستخدم بحذر لأنه قد يضر روح الفريق.

نموذج تقييم الموظفين: الأقسام التي يجب أن يحتويها

هذا نموذج عام يمكن لأي منشأة صغيرة أو متوسطة تكييفه. قسّمه إلى أجزاء واضحة:

1. بيانات أساسية: اسم الموظف، والمسمى الوظيفي، والقسم، والمدير المباشر، وفترة التقييم.
2. الأهداف: من ثلاثة إلى خمسة أهداف، لكل هدف مؤشر قياس، ومستهدف، والنتيجة الفعلية، والدرجة.
3. الجدارات أو السلوكيات: مثل الالتزام، والعمل الجماعي، وخدمة العميل، وحل المشكلات، لكل منها درجة ووصف قصير للدليل.
4. الأوزان: مثلًا 60% للأهداف و40% للجدارات في الوظائف التنفيذية، وتختلف النسبة حسب طبيعة الوظيفة وسياسة المنشأة.
5. التقدير العام: سلم من خمس درجات، مثل: يفوق التوقعات بكثير، يفوق التوقعات، يحقق التوقعات، يحتاج إلى تحسين، غير مُرضٍ.
6. نقاط القوة وفرص التحسين: نص مكتوب لا يقل عن سطرين لكل منهما.
7. خطة التطوير: تدريب أو مهمة أو إرشاد مقترح للفترة القادمة.
8. رأي الموظف وتوقيع الطرفين: لإثبات أن النقاش حدث فعلًا.

مثال عملي: تقييم موظفة خدمة عملاء في مركز اتصال بجدة

لنفترض أن أهداف الموظفة للسنة كانت كالتالي، وكيف تُحسب نتيجتها:

• الهدف الأول: متوسط رضا العملاء في الاستبيانات لا يقل عن 4 من 5. النتيجة 4.3، فالدرجة «يفوق التوقعات».
• الهدف الثاني: إغلاق ما لا يقل عن 90% من الطلبات من أول اتصال. النتيجة 86%، فالدرجة «يحتاج إلى تحسين بسيط».
• الهدف الثالث: إكمال برنامج تدريبي في التعامل مع العملاء الغاضبين. أنجزته، فالدرجة «يحقق التوقعات».
• الجدارات: التزام ممتاز بالدوام، وتعاون واضح مع الفريق، مع حاجة إلى تطوير الكتابة في الردود البريدية.

النتيجة النهائية هنا ليست رقمًا فقط، بل رسالة واضحة: أداؤك جيد، وأولويتك القادمة رفع نسبة الإغلاق من أول اتصال، وسنساعدك بتدريب على قاعدة المعرفة الداخلية.

أمثلة على مؤشرات تقييم حسب الوظيفة

أصعب جزء في النموذج هو اختيار مؤشرات تقيس العمل الحقيقي. هذه أمثلة يمكن البناء عليها:

• مندوب مبيعات: قيمة المبيعات مقابل المستهدف، وعدد العملاء الجدد، ونسبة التحصيل في موعده.
• محاسب: إغلاق الحسابات الشهرية في موعدها، وعدد الملاحظات في المراجعة، ودقة التسويات البنكية.
• أخصائي توظيف: متوسط مدة شغل الوظيفة، ونسبة بقاء المعيّنين بعد فترة التجربة، ورضا المديرين عن المرشحين.
• مشرف مستودع: دقة الجرد، ونسبة الطلبات المشحونة في موعدها، وعدد حوادث السلامة.
• موظف إداري: سرعة إنجاز المعاملات، ونسبة الأخطاء، وجودة التقارير المرفوعة.

ما بعد التقييم: خطة تحسين الأداء

إذا جاءت نتيجة موظف «يحتاج إلى تحسين» أو أقل، فلا تكتفِ بالدرجة. ضع معه خطة تحسين مكتوبة لمدة محددة، مثل ثلاثة أشهر، فيها: الفجوة بوضوح، والمطلوب تحقيقه، والدعم الذي ستقدمه المنشأة من تدريب أو إرشاد، ومواعيد مراجعة قصيرة. فالخطة تعطي الموظف فرصة حقيقية، وتحمي المنشأة إذا لزم اتخاذ قرار لاحقًا.

خطوات تنفيذ تقييم الأداء الوظيفي

1. اتفق على الأهداف مبكرًا: في بداية السنة، وبصياغة محددة وقابلة للقياس ومرتبطة بزمن.
2. تابع خلال الفترة: مراجعة منتصف السنة على الأقل، لتعديل الأهداف إن تغيّرت الظروف.
3. اجمع الأدلة: أرقام النظام، وملاحظات مكتوبة، وآراء العملاء أو الزملاء.
4. اطلب تقييمًا ذاتيًا: يملؤه الموظف قبل الجلسة، فيصبح النقاش حوارًا لا حكمًا.
5. اعقد جلسة التقييم: ابدأ بالإنجازات، ثم الفجوات بأمثلة محددة، ثم الخطة القادمة.
6. وثّق واعتمد: يوقّع الطرفان، ويُرفع النموذج للموارد البشرية لربطه بالحوافز والتدريب.
7. تابع خطة التطوير: وإلا يصبح التقييم ورقة تُنسى في الملف.

أخطاء شائعة تفسد تقييم الأداء

• أثر الهالة: أن تطغى صفة واحدة جيدة على كل البنود، فيحصل الموظف المهذب على درجة عالية في الإنتاجية دون دليل.
• أثر الحداثة: الحكم على السنة كاملة من آخر شهرين فقط.
• التساهل أو التشدد: مدير يعطي الجميع «ممتاز»، وآخر لا يعطي أحدًا فوق «جيد».
• النزعة إلى الوسط: إعطاء كل الموظفين درجة متوسطة تجنبًا للنقاش.
• المفاجأة: أن يسمع الموظف عن مشكلة في أدائه لأول مرة يوم التقييم.

وعلاج هذه الأخطاء في الغالب واحد: أهداف واضحة من البداية، وأدلة مكتوبة خلال السنة، ومعايرة بين المديرين قبل اعتماد النتائج.

كيف تعطي ملاحظات التقييم دون أن تخسر الموظف؟

استخدم صيغة بسيطة من ثلاثة أجزاء: الموقف، ثم السلوك، ثم الأثر. مثلًا: «في اجتماع العميل يوم الأحد، قاطعت العميل أكثر من مرة، فشعر بأن طلبه لم يُفهم وطلب التحدث مع مشرف». هذه الصيغة تتحدث عن تصرف يمكن تغييره، لا عن شخصية الموظف، فيسهل تقبّلها.

وفي القطاع الحكومي السعودي يرتبط التقييم بما يُعرف بميثاق الأداء الوظيفي، الذي تُحدَّد فيه الأهداف والجدارات في بداية الدورة، ويُقيَّم الموظف بناءً عليه في نهايتها. والمبادئ نفسها تنطبق في الحالتين: وضوح، ومتابعة، وعدل.

تعلّم تقييم الأداء بشكل منهجي

تقييم الأداء جزء من منظومة أكبر هي إدارة الأداء. ويتناولها مقرر إدارة الأداء، وهو من مقررات دبلوم إدارة الموارد البشرية في المعهد، ويأتي ضمن الفصل التدريبي الثالث من الخطة إلى جانب الاستقطاب والاختيار وتدريب وتنمية الموارد البشرية. ولم يُنشر وصف تفصيلي للمقرر على صفحته بعد، فتواصل مع المعهد لمعرفة مواعيد الدورة القادمة.

ويمكنك الاطلاع على الخطة الكاملة في صفحة دبلوم إدارة الموارد البشرية، التي تضم 27 مقررًا تدريبيًا وفصل تدريب تعاوني مدته 490 ساعة.

الأسئلة الشائعة